Liebe Bikefreaks,

wie angekündigt ein paar Gedanken / Infos zu der von uns vorgefundenen (und aus unserer Sicht unbefriedigenden) Service-Situation im Umfeld unseres Radkaufs. Wir vermuten hierfür zwei Hauptursachen:

Unsere Detailgespräche und –vereinbarungen wurden im Jahre 2005 mit dem Firmeninhaber geführt bzw. geschlossen, einem Mann mittleren Alters mit offensichtlich großer Verhandlungs- und Kommunikationserfahrung. Bei meinen weiteren Besuchen in dem Geschäft war der Firmeninhaber jedoch – aus welchen Gründen auch immer - fast nie anwesend. Mir schien es, dass das operative Geschäft im wesentlichen nun hauptsächlich von seinen (jungen) Mitarbeitern abgewickelt wird, die im Umgang mit Kunden – verglichen mit dem Inhaber - naturgemäß noch in einer früheren Phase der entsprechenden Lernkurve stehen. So etwas kann vorkommen und kann natürlich bei Vertragsschluss nicht vorhergesehen werden. Gerade bei den heutigen hohen Kosten von Spitzen-Fahrrädern lässt sich m.E. daraus die Empfehlung herleiten, *grundsätzlich* (auch bei vorhandener positiver Vorerfahrung mit dem Händler) eine saubere und präzise Vertragsgestaltung vorzunehmen (wie bei uns auch seinerzeit erfolgt). Zweideutigkeiten bzw. fehlende Abmachungen in Verträgen hingegen führen gerade bei so hohen Werten und so komplexer Technik oft zu (vermeidbaren) nachträglichen komplizierten juristischen Diskussionen.

Einen möglichen weiteren Aspekt sehen wir in der Tatsache, dass der Händler nach unserem Eindruck primär mit Rennrädern und MTBs handelt und im Umkehrschluss wohl tiefere Spezial-Erfahrungen im Bereich “Reiseräder“ nicht sehr ausgeprägt vorhanden sind. Als kleinen „Tip“ für Neukäufer von Reiserädern können wir aufgrund unserer eigenen Erfahrungen wirklich empfehlen, bei der Auswahl eines Händlers neben Vorerfahrungen mit dem betreffenden Geschäft, örtlicher Nähe etc. auch den Aspekt „spezielle Kenntnisse im Reiseradbereich“ durchaus intensiv mitzubedenken und gegeneinander abzuwägen.

Wir hatten beispielsweise u.a. folgende Erlebnisse, deren tiefere Ursache u.E. durchaus mit o.g. Punkten zusammenhängen könnten:

Ein Mechaniker beklagte sich mehrfach nachdrücklich, dass er wegen der durch Unterrohr und Kettenstrebe zu verlegenden Rücklichtleitung das Tretlager noch einmal ausbauen musste, um die Leitung durchzuziehen (wahrscheinlich macht man einen solchen Fehler nur einmal …).

Entgegen seinerzeitigen mündlichen Ankündigungen, die Räder innerhalb ca. 3 Tagen nach Rahmeneingang aufzubauen, wurden mehrere Wochen benötigt. Obgleich avisiert wurde, dass die Komponentenbestellungen mit Puffer schon deutlich vor Rahmeneingang erfolgen würden (damit dann der Zusammenbau zügig erfolgen kann) war bis wenige Tage vor Abholtermin noch nicht klar, ob alle Teile (darunter gängige Artikel wie Tubus-Gepäckträger) rechtzeitig bis zu dem (mehrere Wochen nach Rahmeneingang liegenden) Termin endlich da sein würden.

Bei der Abholung/Übergabe (fester Termin vereinbart, 50 km Entfernung, eigens Transporter angemietet) ließ man uns ca. 30 Min warten und führte andere Kundengespräche. Als sich der entsprechende Mitarbeiter uns dann endlich zuwandte, teilte er jedoch trotz der erheblichen Verzögerung mit, dass er an jenem Tag zeitlich sehr limitiert sei und zwingend zu einer bestimmten Uhrzeit weg müsse (wir hatten uns beide je 1 Tag Urlaub zur Abholung der Räder genommen!). Im Sinne besonderer „Kundenfreundlichkeit“ führte dies dazu, dass 2 Tachos, deren Installation vergessen wurde, partout nicht mehr installiert wurden, obwohl welche vorrätig waren, die Installation keinen hohen Zeitaufwand bedingt und dem Händler unsere Gegebenheiten (größere Entfernung, keine Transportmittel etc.) bekannt waren. Selbst um den Termin zur nachträglichen Anbringung der Tachos wurde noch gerungen. Wenn wir nicht ein so massives eigens Interesse gehabt hätten, die Räder schnellstmöglich zu bekommen ( ) hätte ich bei solchem Gebahren in anderer Situation den Laden ohne das (noch unvollständige) Rad verlassen und wäre erst wiedergekommen, wenn es mein Kalender zugelassen und der Händler mir verbindlich die Fertigstellung einschl. Erstattung zusätzlicher Auslagen zugesichert hätte.

Eine Endkontrolle wurde offensichtlich – falls überhaupt - nur unzureichend durchgeführt, da neben den Tachos noch die Klingeln fehlten und die Hinterrad-Bremsen an beiden Rädern laut quietschten. (oder besser jaulten).

Auf die Frage, ob es denn bei dem trotz Abschleifen der Kurbeln immer noch extrem geringen Abstand zwischen Kurbel und Kettenstrebe nicht z.B. im Wiegetritt oder bei starker Last zum „Anstreifen“ kommen könnte, beschied mir mein Gesprächspartner sinngemäß, er sei ein kräftiger und erfahrener Radfahrer – und da bei ihm nichts angestriffen sei, werde das bei mir schon auch nicht vorkommen

Aktive Informationen flossen bei Übergabe nur recht spärlich. Ich war heilfroh, eine umfangreiche individuell aufgestellte Checkliste (+Fragenkatalog) dabei gehabt zu haben, die ich dann Punkt für Punkt durchging (wobei unser Gesprächspartner aber wegen seines Zeitdrucks meist parallel zu den Antworten weiter arbeitete).

So viel als kleiner, ausschnittsweiser Bericht über Service-Aspekte, die deutlichen „Optimierungsbedarf“ in sich zu bergen scheinen. Nach alledem waren wir sehr froh, dass es bei uns kaum Interpretationsspielraum bzgl. der Vertrgseinzelheiten gab. Insofern buchen wir all dies auf das Konto „was man so erlebt“.

Viele Grüße
Robert